《 ソーシャルメディアのリスク対策 》　◆ソーシャルメディアのインシデントの実態

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§ 電凸（でんとつ）

　ユーザーが個人レベルで企業や組織に電話取材を行い、意見を問い質す（糾す）行為を指すネットスラングである。「凸」は「突撃取材」の略で、電凸（電話で質問）、メル凸（メールで質問）などと言われる。

　電凸の内容や企業の回答の内容はインターネットで公表されるが、電凸に応対した企業窓口がその案件の専門とは限らず、組織を代表する権限や性格な知識がないままに安易に返事をした場合が問題となる。とくに、電凸を行ってきた者の攻撃的な態度に対する窓口担当の感情的な対応を、電凸された対象の組織の総意であるようにすり替えたコンテンツがネットに一般公開されるケースが問題となる。

　そこでDCAは、組織としての電凸対応のマニュアル化や手順の整備を進めるべきである。